Ознакомительная версия. Доступно 6 страниц из 26
Расскажите историю успеха. Вашего — если когда-то в школе вам ставили тройки по математике и говорили, что вам ее никогда не осилить. Или — успеха ваших учеников. У каждого хорошего репетитора есть ученики, начинающие с твердой двойки и за рекордное время проходящие весь путь до четверки. Такими учениками можно гордиться — потому что они достигли успеха сами, а вы — только помогали и направляли их.
— Скажите, вы проводите пробные занятия?
Это очень тонкий вопрос. Что такое «пробное занятие» в понимании клиента? И часто ли вы видели, например, пробные пирожные в хорошей кондитерской? Будьте готовы к тому, что клиент воспримет «пробное» как «бесплатное». А может быть, пробное занятие — такое, на которое робкий репетитор едет с дрожащими коленками и мыслью «Вдруг я не понравлюсь, и меня выставят за дверь»?
Нет, таких занятий мы не проводим — незачем. Мы — уверенные в своих силах эксперты. Мы не транжирим время — ни свое, ни наших клиентов.
Даже если вы не уверены, что после первого занятия будет продолжение (например, ученику уже тридцать пять, он решил получить высшее образование и за полгода освоить всю школьную математику, занимаясь раз в две недели) — первое занятие бесплатным быть не должно.
— Первое занятие — не пробное, а такое же полноценное, как и все остальные. Если у вас есть какие-либо вопросы — я готова ответить на них сейчас, по телефону. На первом занятии я провожу краткое тестирование, и мы плавно переходим к программе обучения. Ведь времени у нас совсем немного — всего полгода до экзамена.
— Сколько мне нужно занятий?
Я обожаю этот вопрос! Он абсолютно неконкретен. Он не подчиняется логике.
Из этой же серии: «Скажите, реально ли нам поступить в МИФИ?» или «Как вы думаете, у Филиппа есть шансы или он совсем глупый?» Из этой же серии:
— Доктор, я буду жить?
— А смысл?
Это шутка. Дело в том, что для наших клиентов мы — специалисты, эксперты. А эксперт даже на абстрактный вопрос может дать абсолютно конкретный и положительный ответ. И если вы, растерявшись, ответите, что английский надо учить всю жизнь, а за месяц чему-либо научиться невозможно — клиент может расстроиться. Ответ «Давайте проведем первое занятие, а там посмотрим» — тоже вряд ли ему понравится.
Ведь мы уже собрали необходимую нам информацию. Мы — профессионалы, мы знаем о своем предмете все. Например, я знаю, что среднего ученика одиннадцатого класса, не хватающего с неба звезд, за пятьдесят занятий смогу подготовить к сдаче ЕГЭ на пятерку. За двадцать пять занятий — на четверку. Это экспресс-вариант, подразумевающий, что ученик делает все домашние задания и активно работает на занятиях. Есть и «экстремальный вариант» — пятнадцать занятий плюс очень большие домашние задания. Тогда я могу подготовить к сдаче экзамена на тройку, может быть, на четыре, но без всяких гарантий.
Спрашивая о числе занятий, клиент имеет в виду совсем другое — сколько занятий нужно в неделю? К ответу «пятьдесят занятий» он может быть не готов, а ответ «не реже двух раз в неделю по полтора часа» — это именно та форма, которая ему нужна. И поэтому, проанализировав информацию, всё взвесив и подсчитав, — скажите, сколько занятий нужно в неделю.
— А вы работаете по учебнику Бобкина-Задунайского?
Фамилия выдумана.
Помните наше правило? Краткое «Нет» и следующая за ним пауза — это барьер в общении. Я могу рассказать, по каким учебникам работаю я, поинтересуюсь, чем же так хорош Бобкин-Задунайский, попрошу показать этот учебник — вдруг он и в самом деле окажется замечательным.
— Кто вы по знаку Зодиака?
Психологам, логопедам и тем, кто работает с дошкольниками, этот вопрос задают часто. Математикам и физикам — редко. Ну что же, если очень хотят знать, кто вы по знаку зодиака — ответьте. «Я Весы! Люди, родившиеся под этим знаком, отличаются способностями к математике, общительностью и педагогическими талантами». Попробуйте опровергнуть!
А вообще-то мы все по знаку зодиака — репетиторы. :– )
Не всегда нам удается договориться сразу. Если ваш клиент не отвечает на звонок, или его телефон выключен, или он постоянно сбрасывает вызов — это не значит, что все потеряно. Может быть, он просто занят, или обстоятельства заставили его выключиться на время из обычного ритма жизни — но при этом он не отменял решения найти репетитора для ребенка и ждет звонка. Поэтому наша задача — дозвониться до результата. Любого. Главное — достижение определенности.
Если клиент говорит: «Спасибо, я перезвоню», — обязательно спросите, когда он перезвонит вам. Предложите свой вариант. Фраза: «Вам удобно будет созвониться со мной в четверг вечером?» — более эффективна, чем «Когда вам удобно будет перезвонить?» И если вечер четверга прошел, но он не позвонил — звоните сами.
Если вы слышите: «Мы перезвоним через пару дней», — предложите «выбор без выбора»: «Давайте договоримся, когда именно. Вам удобнее будет созвониться 30-го числа вечером или 31 утром?» Если собеседник мнется и говорит: «Вы так быстро позвонили… Мы еще не готовы дать вам ответ» — это может быть сигналом, что он не очень-то заинтересован в занятиях. Сигналом, но еще не отказом. Можете упомянуть, что расписание на следующую неделю вы составляете заранее — и спросить, готов ли он определиться, скажем, к завтрашнему вечеру.
Это не навязчивость, а нормальный деловой этикет. Я высоко ценю себя и свое время. Мне нужно точное расписание на следующую неделю. Именно поэтому я буду дозваниваться до результата.
На стартовом тренинге для репетиторов я часто предлагала, в качестве упражнений, две ситуации.
Первая. Клиент честно признается, что выбирает из нескольких вариантов. Говорит, что их соседка, которой семьдесят пять лет, вроде бы готова помочь с математикой, но если уж с ней не удастся договориться — тогда вам перезвонят.
Многие начинающие репетиторы готовы сразу сдаться и попрощаться с клиентом, считая, что все безнадежно. Не надо спешить. Возможно, пожилая преподавательница просто не знакома с новыми требованиями школьной программы — и это аргумент в вашу пользу. К тому же ребенку будет проще общаться с человеком, который ему ближе по возрасту и лучше его понимает, — то есть с вами. Если эти аргументы убедили вашего собеседника, обязательно спросите: «Когда вам удобно будет со мной созвониться?» Помните, что нам нужна определенность.
Вторая ситуация — драматическая. Представьте себе, говорю я, что вам необходимо начать занятия как можно быстрее, лучше всего завтра. Вам нужны деньги, чтобы купить еды и оплатить мобильный телефон. А в это время ваш клиент находится в кругу друзей, и ему так не хочется начинать занятия! «Экзамен, конечно, будет, — думает он, — но зачем сейчас-то заморачиваться? Оттянуть бы эту всю учебу еще на недельку…» Ваши действия?
Для меня загадка — почему эта ситуация на тренингах вызывала смех? «Как это, — не понимают репетиторы, — нужны деньги, чтобы купить еды? А что, так бывает?» Но они включаются в игру — и становится интересно! Каждый раз эта сценка разыгрывается на тренинге по-разному. Иногда побеждает «ленивый студент», иногда — «настойчивый репетитор».
Ознакомительная версия. Доступно 6 страниц из 26
